苦情解決

苦情相談窓口と対応

　要望・苦情等に係る窓口を以下のとおり設置しています。

【苦情相談窓口】
　◆管理者：園長　村上　渉
　◆対　　応
　　　相談・苦情については、管理者及び主任保育士が対応します。
　　　不在の場合でも、応対した者が必ず管理者及び主任保育士に引き継ぎます。
　◆受付方法：面談、電話、文書
　◆連絡先：電話　０４５－３９０－３１９３
　　　　　　FAX　０４５－３９０－３１９２
　◆対応時間：月曜日～金曜日の８：３０～１７：００
　◆苦情第三者委員
　　　田野井　眞一（ＮＰＯ法人横浜市精神障害者家族連合理事）
　　　　　電話　０９０－３３１５－０８８６
　　　中嶋　肇（ＮＰＯ法人いっぱい若葉台事務所代表）
　　　　　電話　０９０－２２１２－６２６５

※　玄関の入り口にご意見箱を設置しています。
※　その他、市役所及びお住まいの区役所においても苦情申出ができます。

苦情解決の仕組みの目的

苦情解決の為、
　①苦情解決責任者：園長
　②苦情受付担当者：主任保育士
　③第三者委員　を配置する。

（１）「苦情解決責任者」は苦情解決の仕組みを利用者などに周知し、苦情申請者との 話し合いを行う。
（２）「苦情受付担当者」は利用者からの苦情を受け付け、苦情解決責任者及び第三者委員 に報告をし、一連の経過と結果を記録する。
（３）「第三者委員」は苦情解決にあたって社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を促進するために配置される。 苦情解決を円滑・円満に図ることができ、世間からの信頼性を有するものとする。

苦情解決の流れ

①苦情解決責任者は利用者や家族に対して苦情解決の仕組みを周知説明する。
②苦情受付担当者は利用者等からの苦情を受け付け、その内容を書面（保護者用⇒ご意見・ ご要望等受付票、園記録用⇒苦情または意見・要望等の受付票）に残す。
第三者委員が直接苦情を受け付けることも出来る。
③苦情受付担当者は申出人が拒否した場合を除き　苦情解決責任者及び第三者委員に報告 する。それぞれが苦情の内容を確認し解決策を検討する。書面（第三者委員意見書）にて 助言をいただく。
④苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合い、解決案を提示する。
⑤苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録する。苦情解決責任者は適宜第三者委員に報告する。
⑥申出事項の改善を図る。
⑦苦情解決の取り組み実績を広報、ホームページ等で公表する。

区役所への報告

次のような苦情の場合は、区役所へ報告書（意見・要望等の相談解決結果　改善事項　報告書）を提出する。
①第三者委員が関与することとなった苦情
②市役所・区役所から同内容の苦情を受けた場合
③解決まで時間がかかることが想定される苦情